SPELKOLLSGUIDEN
Tanken med den här guiden är att ge dig som jobbar på Svenska Spel en överblick över vårt arbete med spelansvar. Den är särskilt viktig för dig som jobbar med kommunikation, varumärkesbyggande, design, produktutveckling och spelkollsfrågor. Det är genom guidning och omtanke – och ibland även begränsningar – som vi kan erbjuda våra kunder en alltigenom positiv spelupplevelse.
Vad betyder spelkoll?
Spelkoll är vårt sätt att prata om spelansvar. Det är en viktig del av vårt varumärke och handlar i grunden om att spelande ska vara både roligt och tryggt.
Vårt spelansvar innefattar alla våra kunder, men vissa behöver mer stöttning än andra för att ha koll på sitt spelande. För vissa innebär spelkoll inte så mycket mer än att sätta en maxgräns för pengar att spela för varje månad. För andra krävs det kanske åtgärder i form av både omsorgssamtal och begränsningar från oss för att kunna spela på ett hållbart sätt.
"Spelkoll" eller "spelansvar" eller båda?
Som du säkert märkte i texten ovan går det bra att prata om både "spelansvar", "koll på spelande" och "spelkoll".
Generellt kan man säga att när vi pratar med våra spelare använder vi spelkoll. Det gör vi för att vi vill att våra spelare ska ha koll på sitt spelande och känna trygghet när de spelar hos oss.
När vi pratar med myndigheter, medier och kollegor i spelbranschen använder vi istället spelansvar. Det gör vi för att visa att vi tar ansvar och hur vi gör det. Årsredovisningen är ett bra exempel.
Kort sagt: båda begreppen är rätt. Det viktiga är att vi väljer det som passar bäst för vem vi pratar med och vad vi vill förklara.
Spelansvarsteknologi – vad är det?
Spelansvarsteknologi är ett samlingsbegrepp för de verktyg och system som hjälper våra kunder att spela med koll. Det kan till exempel handla om att upptäcka riskfyllda spelmönster i tid, identifiera vilka kunder vi inte ska skicka reklam till och utforma spelmiljön så att risken för osunt spelande minskar. Genom vår spelansvarsteknologi arbetar vi datadrivet, A/B-testar och utvecklar löpande nya lösningar för att lära oss, förbättra och möta våra kunder med omtanke och ansvar.
Playscan
Playscan använder vi för att riskklassificera våra kunder. Playscan hjälper oss också att definiera och mäta vad som är sunda intäkter från våra spelare och visar när det kan vara dags att begränsa någon som till exempel spelar väldigt ofta och länge.
CareTech
CareTech är namnet på den tekniska domän på Svenska Spel IT som tar emot och utvecklar affärsområdens behov av förmågor för att kunna efterleva omsorgsplikten och AML (Anti Money Laundering).
Ramverk Sunt Spel
Sunt Spel säkerställer att vi uppfyller omsorgsplikten och agerar i tid och med tillräcklig effekt för att skydda de kunder som spelar mycket och under lång tid och/eller spelar med stora förluster.
Begreppen vi använder
| Vad vi säger | Vad det betyder | Exempel |
|---|---|---|
| Spelkoll (Gambling Awareness) | Spelansvar mot kund. * Skrivs med litet s i löptext. | Hur vi pratar med våra kunder om spelansvar, både på spelkollssidan och i dialoger vid spel. |
| Spelansvar (Responsible Gambling) | Spelansvar mot myndigheter, media och branschkollegor. * Skrivs med litet s i löptext. | Hur vi pratar när vi skriver vår årsredovisning eller när vår VD postar på LinkedIn. |
| Ramverk Sunt Spel (Responsible Gambling Framework) | Övergripande beskrivning av hur vi uppfyller omsorgsplikten genom tjänster och processer som möjliggör tidiga, skyndsamma och effektiva insatser inom prioriterade områden – pengar och tid – och som säkerställer hållbar tillväxt. | Ramverket innehåller automatiserade restriktioner, manuella utredningar och omsorgssamtal. Ramverket kommuniceras först och främst på Hemmaplan, i interna presentationer, interna utbildningar om spelansvar och i vår årsredovisning. |
| Spelansvarsteknologi (Responsible Gambling Technology) | All vår samlade teknik för att säkerställa att vi uppfyller omsorgsplikten. Vi utvecklar löpande vår spelansvarsteknologi för att förbättra vårt spelansvar. * Skrivs med litet s i löptext. | Riskbedömning av kund. Maxgräns – en månadsgräns för spel inom samtliga kanaler. Självtest – ett test som kunden själv gör för att lära sig mer om sina spelvanor. Mäter risk för att uppleva problem med spel. Långa spelstunder – begränsar långa spelstunder på S&C. Snabba förluster – begränsar snabba förluster. Många insättningar – begränsar antalet insättningar per speldag. Tillbaka från spelpaus – stöttar kunder till spelkoll efter tidigare spelpaus. |
| Automatiserade restriktioner (System imposed restrictions) | Automatiserade restriktioner innebär proaktiva begränsningar som sker direkt i kundmötet. Dessa finns för att riskreducera kundernas spelmiljö när de uppvisar tecken som kan leda till ett misstänkt överdrivet spelande. | Spärr för direktmarknadsföring, begränsning vid många insättningar och maxgräns. |
| CareTech | CareTech är ett namn på den tekniska domän på Svenska Spel IT som tar emot och utvecklar affärsområdens behov av förmågor för att kunna efterleva omsorgsplikten och AML. | Under en tid var CareTech nästan synonymt med spelansvar. Nuförtiden är det enbart en del av vår tekniska organisation och just därför används ordet bara internt. |
| Samtalsspecialist (Responsible Gambling Conversation Specialist) | Genomför omsorgssamtal med våra kunder om det finns en oro som baserar sig på deras spelande. Det kan också handla om att kunden själv uttrycker att hen upplever problem med sitt spelande. Våra samtalsspecialister säkerställer att omsorgssamtalen får effekt och att vi kontaktar rätt kunder. | |
| Omsorgssamtal (Responsible Gambling Counselling Calls) | Samtal som genomförs av samtalsspecialisterna med motiverande samtalsteknik (MI), som syftar till att hjälpa spelaren att reflektera över sina vanor och hitta motivation till en eventuell förändring. | Interna tips. Röda självtest. Kunder som kommer tillbaka från spelpaus. |
| Utredare Omsorgsplikt (Responsible Gambling Investigators) | Utreder kunder som misstänks ha ett överdrivet spelande – och motiverar varför spelandet inte är överdrivet eller begränsar när det är det. | Urvalsnivåer för tid och pengar per affärsområde och ålder. |
| Utredning Omsorgsplikt (Responsible gambling investigation) | Utredning som görs då en kund misstänks ha ett överdrivet spelande. Utredningen innehåller en helhetsbedömning av kundens spelande och även en motivering till varför spelandet anses vara överdrivet eller inte. | |
| Skyddsvärda kunder (Vulnerable customers) | Beskriver de kunder som vi värnar extra mycket om då de har en högre risk för att utveckla spelproblem – dessa grupper skyddar vi extra genom effektiv beteendeuppföljning & extra riskreducerande spelmiljö och kundmöte. | Unga kunder 18–24 år. Kunder som kommer tillbaka från en spelpaus. Kunder med höga gränser. |
| Handlingsplan (Action plan) | Extern dokumentation som beskriver hur vi uppfyller omsorgsplikten och som krävs av alla licensinnehavare i Sverige. Handlingsplanen är något som samtliga anställda på bolaget skall känna till. | Finns på Hemmaplan, en per AO/licens. |
| Spelansvarspolicy (Responsible Gambling Policy) | Beskriver vår ambitionsnivå och hur verksamheten ska bedrivas för att säkerställa att Svenska Spel uppnår sina mål och hanterar påverkan och risker relaterade till spelansvar samt uppfyller gällande krav och intressenters förväntningar. | Finns på Hemmaplan för alla anställda att läsa. |
| Omsorgsplikt (Duty of Care) | Omsorgsplikten innebär att spelbolag ska säkerställa att social och hälsomässig hänsyn iakttas i spelverksamheten. Spelaren ska skyddas mot överdrivet spelande och få hjälp att minska sitt spelande när det finns anledning till det. | |
| Spelberoende (Gambling addiction) | Spelberoende, även kallat hasardspelsyndrom, är en medicinsk diagnos som fastställs av legitimerad hälso- och sjukvårdspersonal utifrån nio diagnostiska kriterier och en strukturerad bedömning. Vi på Svenska Spel ställer aldrig diagnosen spelberoende. |
Begreppen vi inte använder
| Vad vi inte säger | Vad det betyder |
|---|---|
| Min spelkoll | Hur vi tidigare uttryckt oss kring den spelkoll varje spelare har. |
| Vår spelkoll | Hur vi tidigare uttryckt oss kring den spelkoll vi som bolag har. |
| Tillsammans har vi spelkoll | Hur vi tidigare uttryckt oss kring den spelkoll vi tar tillsammans med våra kunder. |
| Spelansvarsprocess | Har ersatts av "Ramverk Sunt Spel" för de tjänster och processer vi har som syftar till att säkerställa att vi har förmågan att tidigt uppmärksamma riskbeteenden, och begränsa dessa såväl som att kunna agera när vi misstänker att det finns ett överdrivet spelande. |